|
Мы судим о лидерах по тому,
насколько удачны их стратегические инициативы. (стр. 110)
Успех компании зависит от того, как
рядовые сотрудники справляются с принятием тысяч мелких решений.
(стр. 12)
Каждое такое решение в отдельности
- а сейчас они все чаще принимаются с помощью автоматизированных
систем - не оказывает заметного воздействия на
производительность. Но в совокупности они влияют на все аспекты
деятельности компании - от прибыли до репутации. (стр. 12)
Изучение таких решений следует
проводить по пяти параметрам: точность, издержки,
оперативность, гибкость и последовательность. (стр. 12)
Точность отражают такие показатели,
как затраты на привлечение клиентов, убыточность, коэффициент
сохранения клиентов. (стр. 12)
Общий объем издержек рассчитывается
исходя из времени, затраченного на общение, объема
дополнительных данных для оценки, системных ресурсов. Эти
сведения можно получить либо с помощью системы поддержки
принятия решений, либо через пооперационный учет затрат. (стр.
12)
Сколько времени длился телефонный
разговор? Этот ориентированный на потребителя показатель,
отличный от стоимости рабочей силы, определяет удовлетворенность
и лояльность клиентов. Скорость принятия решений можно измерить
с помощью большинства программ для колл-центров и других пакетов
поддержки принятия решений. (стр. 12)
Может ли сотрудник в реальном
времени менять конфигурацию продукта и реагировать на запросы
клиента? Гибкость взаимодействия с потребителем измеряется путем
сравнения всего спектра решений компании с типовым решением. В
целом гибкость - это способность компании быстро менять правила
бизнеса в ответ на изменения рынка или конкурентной обстановки.
(стр. 12)
Измерить последовательность
непросто. Корпорации, использующие собственные системы поддержки
принятия решений, могут оценивать этот аспект, проводя
моделирование на группах гипотетических клиентов. В других
организациях можно использовать «подставных покупателей»,
которые будут регулярно контролировать работу сотрудников
низшего звена. (стр. 12)
Эффективность принятия решений
определяется по перечисленным параметрам с учетом их влияния на
удовлетворенность клиента, конкурентное отличие компании и
финансовые показатели (параметрам присваиваются весовые
коэффициенты в соответствии с приоритетами компании). Сведя
полученные данные вместе, можно получить общую оценку
эффективности решений, отражающую производительность
взаимодействия компании с клиентами. (стр. 13) |
