|
Личная продажа
Личную продажу продавец должен осуществлять, соблюдая
следующий порядок действий:
1.
сбор информации;
2.
установление контакта;
3.
презентация предложения;
4.
работа с возражениями;
5.
завершение продажи;
6.
дополнительная продажа;
7.
установление
взаимоотношений.
0 этап.
Предварительный сбор информации
Сбор информации при личной продаже состоит из подготовки,
которая делится на два этапа:
1. сбор информации;
2. оценка ситуации на
месте.
1)
Источники сбора информации:
Пресса:
-
Интервью с руководителем. Помнить, что человек, дающий
интервью, преподносит информацию в виде, выгодном для него и
для организации. Он сообщает свое видение ситуации, которое
возможно отличается от действительности.
-
Тематическая статья. Тематическая статья уже содержит анализ
деятельности фирмы, проведенный специалистом.
-
Статистическая информация. Статистика характеризует
деятельность организации посредством цифр, т.е. можно не
только проанализировать работу фирмы, но и сравнить ее.
-
Реклама:
-
Из
рекламы можно извлечь информацию, например, об особенностях
корпоративной культуры организации, о личности
руководителей, о персонале и т.д.
-
Интернет:
-
Из
Интернета можно почерпнуть разнообразную информацию о
продукции фирмы, о ее контактах, о составе персонала,
интересах и т.п.
-
Партнеры:
-
Этот
источник неисчерпаем, но доступность его ограничена.
Направления
информационного поиска:
закупочный центр:
Правила работы с закупочным центром включают:
-
определить людей, играющих те или иные роли. Нужно ясно
представлять, кто будет пользоваться товаром, кто выносит
окончательное решение;
-
знать
всех в лицо и все про них;
-
в
случае неудачи придерживаться правила «с каждым, как с
директором».
2)
Оценка ситуации на месте:
самую надежную и полезную информацию можно получить уже в
процессе продажи, если, конечно, есть готовность к восприятию
этой информации.
1
этап. Установление контакта
Аттракция:
Аттракция – явление возникновения при общении двух людей
привлекательности одного из них для другого. Это проявляется в
формировании специфической социальной установки на другого
человека.
Существует три основных приема аттракции
имя;
комплимент;
интересная тема.
Жесты
и мимика.
Презентация.
2
этап. Активное слушание
Суть активного слушания в том, что человек, который владеет
проблемой, способен лучше ее решить. Поэтому продавец
(руководитель, психолог) должен слушать, подталкивая собеседника
к принятию решения.
Характеристики активного слушания:
поддерживающее слушание;
заинтересованное слушание;
запоминающее слушание.
Навыки активного слушания:
«слышать» содержание;
«слышать» чувства;
распознавать препятствия;
поощрять;
резюмировать.
Правила:
Молчите! Вы не можете слушать, если говорите.
Создайте «раскрепощающую обстановку, чтобы клиент мог
говорить спокойно.
Покажите клиенту, что вы хотите слушать, используя жесты и
мимику. Слушайте, чтобы понять, а не чтобы ответить.
Не отвлекайте клиента.
Постарайтесь поставить себя на место клиента.
Будьте терпеливы. Дайте высказаться. Не прерывайте.
Уклоняйтесь от агрессии.
Избегайте критики и спора.
Задавайте вопросы. Это помогает клиенту развить и понять
произносимое.
Будьте личностью, выделяйте свои личностные реакции.
Используйте посылки с «я».
Будьте естественны. Не говорите о том, чего не знаете.
Не притворяйтесь.
Запрещается:
Выступать в роли судьи.
Делать предположения.
Навязывать собственные взгляды.
Перескакивать к выводам.
Интерпретировать собеседника.
3 этап. Трехэтапная
презентация
Существует два
вида презентации:
клиент хочет много узнать об организации-продавце;
продажа проходит в торжественной обстановке;
сам продукт этого требует;
продажа предполагает долговременное партнерство.
свои фамилия, имя, отчество;
представляемая организация;
должность;
товар.
Презентации должна иметь три
стадии:
характеристика;
выгода;
картинка.
Целесообразно использовать специальные Приемы для создания
эмоциональной картинки (см. первоисточник).
4 этап. Работа с
возражениями
-
Философия ответа.
-
Позитивные реакции:
комплимент возражению;
принять возможность возражения;
задать вопрос по существу возражения;
получить ответ на возражение от третьего лица.
напрямую отвергать возражение;
подвергать сомнению обоснованность возражения;
игнорировать возражение;
не дать договорить возражение.
Для возражений, которые часто повторяются, можно заранее
заготовить модули ответов.
5 этап. Завершение
продажи
необратимость процесса;
опасение, спешка;
владение;
альтернатива.
6 этап. Дополнительная
продажа
Классическая дополнительная продажа по стоимости не превышает
основную. Обычно она составляет около трети ее стоимости.
Неклассическая дополнительная продажа по стоимости превышает
основную. Ее можно предлагать к небольшим и не очень дорогим
покупкам
7 этап. Установление
взаимоотношений на будущее
Принцип «салями» губит партнерские отношения. Необходимо любыми
способами избегать незначительных ухудшений.
помнить;
заботиться |
