Верхний колонтитул сайта ЗАО ЦСП "АДРЕМ"
Навигатор сайта "АДРЕМ"
 

События
  Актуальные темы
  Тезаурус
  Публикации
  Ссылки
  Контакты

Конспект статьи

Тематическое направление: Потребительские ценности, маркетинг
и формирование рынка
/
Потребительские ценности и учет интересов потребителей
Лицом к клиенту

By the Person to the Client

 

Искусство управления, № 2, 2006 г, стр. 79-81


Архив текста конспекта статьи (11 kB) в RTF-формате MS Word

 

Как могут товары и услуги становиться все лучше и лучше, а практика их использования топтаться на месте? В результате сложившейся парадоксальной ситуации было проанализировано, чего же на самом деле жаждет потребитель и каким образом компании могут удовлетворить его потребности. В выводах не было ничего сверхъестественного: время, которым располагает потребитель, крайне ограничено, поэтому его проблемы нужно решать быстро и качественно. Однако многие компании, напротив, склонны связывать свой успех с качеством продуктов, не рассматривая всерьез услуги. В своих действиях они ориентируются на «силовой» показатель, который время от времени изменяется в ту или иную сторону, но учитывает в первую очередь то, что компания считает своей сильной стороной - качество продуктов. (стр. 79)

Попробуем разобраться, каким образом можно решить данную проблему, взглянув на работу телефонных «горячих линий», которым больше подошло бы наименование «линии провалов». Их возможности крайне ограничены. Строго говоря, «горячие линии» созданы для того, чтобы компания могла отделаться от покупателей с минимальными для себя затратами. И если взглянуть на бизнес-модель, по которой они работают, становится понятно, почему так происходит. (стр. 80)

Часто оператору службы клиентской поддержки платят фиксированную сумму за каждую консультацию, поэтому, чем быстрее он избавится от клиента (и освободит линию для следующего звонка), тем больше денег получит. (стр. 80)

Рассмотрим теперь модель, которую с недавних пор применяет в Европе Fujitsu Services. Компания, припозднившаяся с появлением на рынке информационно-справочных услуг, начала свою работу с того, что поинтересовалась у потребителей, чего они хотят на самом деле. Ответ был очевиден: позвонивший (например, я со своим новым смартфоном) желает как можно реже обращаться в службу поддержки. (стр. 80)

Поэтому Fujitsu предложила своим клиентам, крупным компьютерным и телекоммуникационным компаниям, следующее: «Платите нам не за количество звонков, а за количество потенциальных жалоб, т.е. за количество продуктов, находящихся в руках потребителей. И позвольте нам сконцентрироваться на ваших проблемах - это позволит лучше понять, что в первую очередь беспокоит покупателей». (стр. 80)

Вдобавок Fujitsu предложила взять на себя создание благоприятного опыта общения у тех потребителей, которым потребуется реальная помощь. Почему бы не воспользоваться случаем и не рассказать им о характеристиках продукта, про которые они могут не знать? А как насчет того, чтобы попытаться поподробнее узнать, что нужно самим клиентам? Т.к. затраченные усилия могут быть конвертированы в разработку новых продуктов и услуг. (стр. 81)

Более компетентные представители службы клиентской поддержки затрачивают больше времени на каждого позвонившего - а значит, «первичные» звонки и решение новых проблем стоят значительно дороже. Однако количество звонков, равно как и их общая стоимость, вскоре стремительно сократится или сведется к нулю, если потребители будут довольны. Оказалось, что решать проблемы людей действительно выгодно - у Fujitsu стало меньше затрат (отчасти из-за того, что «текучка» операторов службы поддержки составила лишь 8% в год, средний показатель в этой сфере составляет 40%), а клиенты компании получили более точную информацию о потребностях и пожеланиях потребителей. И вот закономерный итог - бизнес Fujitsu стремительно развивается. (стр. 81)

Компании, политика которых отличается мудрой предусмотрительностью, скоро осознают: качественный сервис на самом деле обходится дешевле, а стоит дороже. (стр. 81) 


Игра в «проблемы»

Несколько методик подготовки сотрудников службы поддержки клиентов - по материалам «Большой книги игровых тренингов для службы поддержки» Пегги Карло и Васудхи Кэтлин Деминг (McGraw-Hill,1998).

Город жаргона

Участники выделяют в речи слова и термины, которые можно считать жаргонными или сленговыми.

Вокруг да около

Участники репетируют, как следует отвечать при переадресации звонка или невозможности что-либо ответить.

Театр «Упс!»

Групповые ролевые игры «из жизни» службы клиентской поддержки, когда одна команда разыгрывает диалоги операторов с клиентами, а другая определяет, какие при этом допускались ошибки.

«Инопланетянин» в кроссовках

Участники тренируются давать четкие устные инструкции, описывая «инопланетянину» процесс одевания носков и кроссовок.

С вами все в порядке?

Участники отрабатывают методы, позволяющие на практике избежать продолжительных пауз в личном или телефонном разговоре.

Я разделяю ваши чувства

Работая в парах, участники изменяют формальные фразы таким образом, чтобы клиенты могли ощутить личное отношение к их проблемам.

Акцент на позитиве

Участники отрабатывают поведенческие схемы, позволяющие клиенту почувствовать себя «в выигрыше» от обращения в службу поддержки.

Сервис - это не только извинения

Участники проигрывают различные ситуации, чтобы различать, когда перед клиентом следует извиниться, а когда просто согласиться с его эмоциональными высказываниями.

(стр. 81)


Нижний колонтитул сайта "АДРЕМ"
Главная | Актуальные темы | Тезаурус | Публикации | Ссылки | Контакты | Карта портала

© Инициативная группа «АДРЕМ»

   Автоматизированное извлечение информации сайта запрещено